...

Máte dotaz? Chcete poradit?

Po–Pá: 8.00–18.00
Vyvolání skryté potřeby zákazníka metodou SPIN

Vyvolání skryté potřeby zákazníka metodou SPIN

Jak to udělat, aby vám zákazník, řekl „To potřebuji, řekněte mi o tom více!“? Přesně tohle, umí metoda SPIN. Je to sice stará metoda, ale pořád velice efektivní. Jejím cílem je, abyste našli potřebu zákazníka a on si ji zároveň uvědomil. Teprve potom mu lépe prodáte její řešení. Dříve než si zákazník potřebu uvědomuje, je zbytečné prodávat.
Jak to udělat, aby vám zákazník, řekl „To potřebuji, řekněte mi o tom více!“? Přesně tohle, umí metoda SPIN. Je to sice stará metoda, ale pořád velice efektivní. Jejím cílem je, abyste našli potřebu zákazníka a on si ji zároveň uvědomil. Teprve potom mu lépe prodáte její řešení. Dříve než si zákazník potřebu uvědomuje, je zbytečné prodávat.

SPIN je zkratkou několika slov, které nazývají určitý typ otázek, které zákazníkovi položíte. Čím chytřejší otázky budou a čím lépe je poskládáte, tím lepší výsledky přijdou.

S – Situační otázky

Jsou to většinou otevřené otázky, kterými si zákazníka kvalifikujete. Zjišťujete jeho současný stav nebo fungování. Cílem otázek je zjistit, jaké by mohly být potřeby zákazníka a lépe tak vytvořit otázky, které budou následovat, tedy Problémové.

Příklad otázek:

  • Jak řešíte ve Vaší firmě účetnictví?
  • Kolik tu máte zaměstnanců?
  • Co přesně obsahuje proces vašeho prodeje?
  • Jak dlouho Vám trvá doručení zásilky?
  • Jaké nadstandardní služby máte v povinném ručení?
  • Kdo, Kde, Kolik, Jak, Co, Popište mi…

P – Problémové

Problémové otázky jasně ukazují, zda má klient nějaký problém a potřebu řešit ho. I v případě, že si ho neuvědomuje, cílem je potřebu objevit. Jsou to nejčastěji uzavřené otázky, kde odpověď je pouze ANO/NE. Pokud potřebu objevíte, víte, jaké budou Implikační otázky.

Příklad otázek:

  • Jste spokojeni s výší platby za vaše účetnictví?
  •  Pracují všichni vaši zaměstnanci na 100 %?
  •  Jsou vaše výsledky prodeje dostačující?
  •  Řešíte reklamace zákazníků, kteří dostali pozdě svou zásilku?
  •  Už se Vám stalo, že jste někdy píchnul?
  •  Míváte problémy, Je pro Vás problém, Jste spokojeni…

I – Implikační

Tyto otázky mají za úkol prohloubit uvědomění zákazníka, že problém je potřeba řešit. A pokud ho nevyřeší, může to mít nežádoucí následky. Jsou to většinou otevřené otázky, a díky nim pak můžete snadněji představit řešení zákazníkovi.

Příklad otázek:

  • Jak moc to zatěžuje váš finanční rozpočet?
  • Jaké následky to může mít?
  • V jaké jste, díky nízkým prodejům, situaci?
  • Co udělají vaši zákazníci, pokud se to bude opakovat?
  • Jak jste to řešil?
  • Jaký to má dopad, Co se stane když, Jak se cítí

N – Nelze nekoupit

Zde se už jen zeptám, co by zákazníkovi přineslo vyřešení problému. Aby si více uvědomil, že je podstatné ho řešit. Jsou to většinou otevřené otázky, není to však podmínkou.

Příklad otázek:

  • Jak byste použil ušetřené finance?
  • Jaké by mělo být nasazení vašich zaměstnanců? Co by to vám to přineslo?
  • Pokud bych měl nástroj na zvýšení prodeje, zajímal by Vás?
  • Co byste řekl na to, že by se Vám už žádná zásilka nezpozdila?
  • Jak byste si ideálně přál vyřešení situace, pokud byste znovu píchnul?
  • Co vám přinese, Mohlo by to pozitivně ovlivnit vaše výsledky, Jaká je podle vás výhoda řešení, Kdyby existoval způsob, jak vyřešit

Pravidla na pokládání otázek:

  • Počet Situačních otázek by neměl přesáhnout součet otázek Problémových a Implikačních a otázek typu Nelze nekoupit
  • Na každé dvě až tři položené Problémové nebo Implikační otázky byste měli zjistit alespoň jednu potřebu
  • Většina skrytých potřeb (cca 70%) by měla vést k vyjádření potřeb uvědomělých. V opačném případě sice zjišťujete nespokojenost, ale nevzbuzujete touhu po vyřešení situace.
  • Pokládejte více otázek typu Nelze nekoupit, abyste ukázali, že se prostě jen neptáte: „Chcete řešení?“, ale že také zkoumáte další užitek otázkami typu: “Jak Vám to pomůže?“

Pak přijde vaše prezentace, kterou zaměříte na užitky.

Toto je úryvek z knížky Ne! Já nic nechci! kapitola o zjišťování potřeb. Více informací i k dalším tématům najdete v ní.

Přeji Vám úspěšné obchody,

Honza Laibl

Autor článku

Specialista na strategické řízení firem, obchodní strategie a zvyšování prodejů

Máte dotaz? Chcete s něčím poradit?

Jsme tu pro vás. Můžete nám zavolat nebo napsat e-mail a určitě to společně vyřešíme.