...
✅ Nová edice knihy pro obchodníky

Máte dotaz? Chcete poradit?

Po–Pá: 8.00–18.00
Udržte si strategii v telefonním hovoru

Udržte si strategii v telefonním hovoru

Jako obchodník možná budete znát situaci, kdy voláte zákazníkovi na pouhé doklepnutí obchodu, ale nakonec to nedopadne úplně podle plánu. Místo toho, abyste si plácli, jste zavaleni sáhodlouhým příběhem, který končí tečkou. A s ním končí i celý hovor. Jak hovor vrátit zpět k původnímu záměru?
Jako obchodník možná budete znát situaci, kdy voláte zákazníkovi na pouhé doklepnutí obchodu, ale nakonec to nedopadne úplně podle plánu. Místo toho, abyste si plácli, jste zavaleni sáhodlouhým příběhem, který končí tečkou. A s ním končí i celý hovor. Jak hovor vrátit zpět k původnímu záměru?

Takové hovory často vypadají: „Dobrý den, pane Nováku, já vám volám z důvodu, jak jsme se bavili minule…“ A najednou vás druhá strana utne a přebírá vedení hovoru: „Jo, dobře, že voláte. Já jsem nad tím přemýšlel…“ zahrne vás nějakým příběhem a zakončí to: „nemůžu to teď řešit.“ A z původní jednoduché věci, u které jsme mysleli, že ji jen doklepneme, se stal obrovský příběh, který nás vrací na úplný začátek

Divili byste se, kolik lidí mi říká: „Když já nechci zákazníka přerušovat. Já bych ho chtěl nechat vypovídat, a pak se k tomu vrátíme.“ Dost často se k tomu ale už nevrátíte a hovory po příběhu končí. Zákazník si řekl své a tak to bude. A důvod, kvůli kterému jste volali, se nevyřešil.

K takovým situacím vám dám doporučení, kterým se sám řídím a funguje mi. Když se hovor překlopí do sdílení příběhu zákazníka, tak si zapíchnu tužku do call skriptu, kde jsem skončil, abych mohl následně snadněji navázat. Nechám zákazníka dovyprávět jeho část příběhu a pak si beru slovo já s větou: „Abych to vrátil zpátky na začátek.“ nebo „Abychom neutekli od věci, kvůli které dnes volám.“

Tyto dvě věty snadno zakomponujete do call skriptu a znovu přebíráte hovor. Není to nijak neslušné, a hlavně se díky tomu dopracujete výsledku. Je dobré mít připraveno, kam se chcete a potřebujete vrátit a co se bude řešit. 

Máte i vy nějakou svoji větu, která vám funguje?

Ať se vám daří dotahovat hovory

Autor článku

Specialista na obchod a zákaznickou péči

Máte dotaz? Chcete s něčím poradit?

Jsme tu pro vás. Můžete nám zavolat nebo napsat e-mail a určitě to společně vyřešíme.