Přeskočit na obsah 
O klientovi
E.ON Česká republika
E.ON patří mezi největší energetické společnosti v zemi a je součástí mezinárodní skupiny E.ON SE.
Jejich zákaznické centrum denně zajišťuje péči pro více než milion klientů – od domácností po velké firmy.
Zákaznická linka & multikanálové kontaktní centrum
Operátoři E.ONu řeší tisíce hovorů, e-mailů a chatů každý den.
Kromě precizního servisu pracují s online portálem Energie24, díky čemu dokáží zákazníkům nabídnout rychlé a přesné řešení bez zbytečného čekání.
Moment, kdy začal dávat smysl náš vstup do provozu
V E.ONu dlouhodobě funguje kvalitní zákaznický servis.
Co ale chybělo?
Jemný, profesionální přechod mezi “pomáhám” → “doporučuji vhodné řešení”.
Operátoři byli v péči skvělí, ale potřebovali větší jistotu, motivaci a konkrétní techniky, jak přirozeně navázat nabídku — bez tlaku a bez pocitu, že “prodávají”. Udělat z nákladového oddělení ziskové.
Cílem bylo posílit:
- sebevědomí operátorů,
- jejich prodejní dovednosti,
- dovednost team leaderů (TL) dávat zpětnou vazbu a rozvíjet tým,
- jednotný způsob práce, aby všichni táhli za jeden provaz.
Co jsme spolu rozjeli?
Naše specialistka Michaela strávila týdny přímo na lince s operátory i Team Leadery. Co se dělo konkrétně?
- Navazování prodejních příležitostí v servisních hovorech – Přirozené propojení servisního řešení s obchodní nabídkou bez negativního dopadu na zákaznickou zkušenost.
- Efektivní práce s příchozími hovory – Využití potenciálu inbound kontaktů jako plnohodnotného prodejního kanálu, nikoliv pouze servisního nástroje.
- Identifikace potřeb zákazníků – Aktivní zjišťování skutečných potřeb zákazníků prostřednictvím cílených otázek a naslouchání.
- Prezentace přidané hodnoty – Srozumitelné a přesvědčivé vysvětlení benefitů nabízených řešení.
- Práce s námitkami a odmítnutím – Posílení psychické odolnosti konzultantů a vnímání odmítnutí jako standardní součásti prodejního procesu.
- Zvyšování konverzního poměru – Optimalizace průběhu hovoru s cílem dosahovat lepších obchodních výsledků při zachování kvality služby.
- Budování profesionálního přístupu – Dlouhodobý rozvoj dovedností vedoucí ke konzistentní, kvalitní a profesionální komunikaci se zákazníky.
Jak spolupráci vidí zástupkyně E.on – Gabriela Blažková (manažerka)?
V rámci tohoto rozvojového programu nám byla významnou odbornou oporou společnost Prospirio, jejíž služby jsme využívali po celý rok 2025. Klíčovou roli v tomto rozvoji sehrála specialistka společnosti Prospirio, Michaela Štefanová, která do spolupráce přinesla vysokou úroveň odbornosti, bohaté praktické zkušenosti a profesionální přístup. Její schopnost efektivně reagovat na naše konkrétní potřeby významně přispěly k rozvoji prodejních dovedností konzultantů a k celkovému zvýšení kvality práce se zákazníky.
Postup spolupráce — krok za krokem
- Specialistka Míša prošla kompletní zákaznickou péči, sledovala operátory v reálných situacích a získala přesný obraz o fungování celého centra.
- Spolupráce probíhala v úzké spolupráci s manažerkou a Team Leaderem, jednotlivé kroky na sebe přirozeně navazovaly a měly jasně definovaný cíl i způsob vyhodnocení.
- Na základě reálných situací z provozu vznikl praktický manuál pro operátory i Team Leadery, který vychází z toho, co řeší při své každodenní práci.
- Součástí spolupráce byly také praktické tréninky zaměřené na rozvoj dovedností konzultantů a průběžný mentoring Team Leaderů.
Klíčové aktivity & milníky
- 8 celodenních onjobů s operátory
- 2 dny shadowingu TL
- 36 hodin praktických tréninků nad reálnými scénáři
- vznik provozní “kuchařky”, kterou používají operátoři i TL
- téměř 50 mentoringových hodin s TL
- celodenní leadership workshop pro posun týmových výsledků
Michaela Štefanová, specialista Prospirio
Specialistka na zákaznickou péči a telefonický prodej
Pro koho je podobná spolupráce vhodná?
Obdobná spolupráce je zejména vhodná pro firmy, které se rozrůstají z malé na střední nebo by tomu tak chtěli. Pokud si chcete udržet nebo akcelerovat tempo růstu a zvýšit svoji efektivitu, neváhejte se na nás obrátit.
Chcete zvýšit výsledky i ve vaší firmě?
Vyplňte formulář na nezávaznou konzultaci, kde probereme vaši aktuální situaci, kam se chcete posunout a návrhy možných řešení. Spojíme se s vámi do 2 pracovních dní a najdeme společný termín schůzky.
