O kvalifikaci jste asi slyšeli, ale děláte ji správně?
Kvalifikace
Kvalifikace zákazníka je jeden z nejdůležitějších bodů v obchodním procesu. Protože je to poprvé, co jste se zákazníkem v kontaktu a vyvoláváte první emoci. A víte, co se říká o prvním dojmu? Je sakra důležitý.
V procesu kvalifikace je pro vás nejdůležitější identifikovat zákazníkovy potřeby a společně si je uvědomit. Právě při kvalifikaci zjistíte, zda je to váš potenciální zákazník, či nikoliv, a jestli právě do něj budete investovat svůj další čas. Případně kdy by mohl koupit. Dejte si na něm tedy pořádně záležet, protože ztrácet čas je v byznysovém světě neodpustitelná chyba.
Druhy kvalifikace
Kvalifikace se dá rozdělit na akviziční (hledání obchodní příležitosti) nebo leadovou (přišla poptávka).
💸 Akviziční
Mnoho obchodníků si u akviziční komunikace myslí, že není třeba žádné kvalifikace. Cílem je přece schůzka, ne? Opak je ale pravdou.
I při salesovém hovoru chcete zjistit, zda je dotyčný vaším zákazníkem a zda ze spolupráce budete oba benefitovat.
Proto pokud nebudete mít pro zákazníka žádnou hodnotu, vyjdete z celého jednání jako nutič, a to nechcete. Pověst máte jen jednu a to samé platí i pro vaši firmu.
🗣 Leadová
Hlavní rozdíl mezi akviziční a leadovou kvalifikací je ten, že u leadové už o vás zákazník nějaký zájem projevil. Mohl např. vyplnit formulář na webu nebo se ozval díky vašim marketingovým činnostem, které jako firma děláte. Děláte, že?
Voláte mu tedy na základě jeho prvotní iniciativy. I zde je však potřeba si potvrdit zákazníkovy potřeby a určit tak, zda by spolupráce dávala smysl. Někdy se může stát, že dojde k omylu nebo nepochopení vašeho řešení.
Jak má vypadat struktura kvalifikačního hovoru
Účelem kvalifikačního hovoru je zjistit potřeby klienta. Během hovoru by mělo dojít ke zvědomění hodnoty spolupráce, proč bychom měli začít právě teď a co je cílem spolupráce. Zároveň by mělo dojít i na téma rozpočtu, jaká je současná situace u zákazníka nebo ve firmě a zda ten, komu voláte je rozhodovací osobou, případně kdo všechno.
- Ukažte, že o něm víte hodně a není obětí z databáze
Pokud vám dotyčný zvedne telefon a vy se budete prvních pět minut představovat a vysvětlovat, proč voláte – nezískáte potřebnou pozornost. Proto pouze v rychlosti uveďte důvod proč voláte a zda voláte s kompetentní / správnou osobou.
💬 Příklad
Lead: „Dobrý den, pane Nováku, volám vám protože jste nám poslal dnes poptávku na školení obchodníků. Můžeme to spolu probrat?“
Akvizice: „Dobrý den, hledám někoho, kdo u vás řeší dodávky materiálu na stavby. Máte to ve firmě na starosti přímo vy?“
- Představení
Je až obdivuhodné, kolik obchodníků si myslí, že zákazníka zajímá, jak se jmenují nebo z jaké firmy volají. Představení nechte až na později, až získáte větší pozornost, a jen to zmiňte ze zdvořilosti, než abyste na tom postavili celý hovor.
💬 Příklad
Lead: „Výborně. Já jsem Honza Laibl a mám na starosti péči o naše zákazníky, abychom jim dodali co požadují. Můžete mi více popsat, co přesně byste si představoval?“
Akvizice: Příklad salesového hovoru – „To jsem rád, že jsem vás zastihl. Jsem Honza Laibl z firmy Prospirio a reaguji na to, že hledáte ve firmě pozici/e ____, a tak mě napadlo, že bychom se na to společně mohli podívat, protože s firmami jako je ta Vaše spolupracujeme a pomáháme jim s náborem zodpovědných a loajálních zaměstnanců tak, aby nemuseli neustále školit nové lidi. Tak mě napadlo, že bychom takto mohli pomoci i Vám. Otázka je, jak se vám daří takové lidi hledat?“
Všimněte si, že otázka toho, zda na vás dotyčný má čas, padá až po vysvětlení důvodu hovoru nebo vůbec. Pouze tehdy má zákazník dostatečné množství informací, aby se mohl rozhodnout, zda vám bude věnovat svůj čas, či nikoliv. Neptejte se tedy na začátku hovoru, když to zvážit ještě nemůže.
- Kvalifikace
Teď přichází ta nejdůležitější část, kdy se díky kvalifikačním strategickým otázkám dozvíte, jaké jsou potřeby vašeho zákazníka a zda vzájemná spolupráce bude dávat smysl. Dobré je mít připravenou i celou mapu hovoru. Zde jen připomínáme, že není dobré dělat „samopal“ otázek. Pečlivě naslouchejte a potvrzujte si, že to, co slyšíte, chápete správně. Klidně už něco navrhujte, abyste se přiblížili konzultaci a vyvolali potřebu.
Pokud prodáváte např. vzdělávací služby zaměstnancům, většinou uslyšíte: „chci proškolit své obchodníky“ – to však není potřeba, ale požadavek. Formou kvalifikačních otázek tedy musíte zjistit, jaké jsou konkrétní potřeby za tímto obecným požadavkem.
💬 Příklad
„V čem byste potřebovali, aby se obchodníci zlepšili konkrétně?“
„Kde by se to mělo projevit? Spíše v jejich motivaci, nebo ve výsledcích?“
„Co to má reálně přinést?“
„Jak by to podle vás mělo vypadat, aby to mělo efekt?“
„Jak to u vás funguje teď? Kde se vám nejčastěji zasekává obchodní proces?“
„Co je tím motivem, že jste se to rozhodli řešit právě teď?“
„Kdo o tom bude rozhodovat? Může být dotyčný na naší další schůzce?“
Zatímco kladete otázky, nebojte se doptávat na různá specifika a potvrzujte si, že rozumíte správně.
💬 Příklad
„Rozumím tedy správně tomu, že chcete inovovat váš obchodní proces a tím zvýšit úspěšnost?“
„Rozumím správně tomu, že se školení má hlavně podepsat na výsledcích firmy a že chcete minimalizovat procenta nedotažených obchodů?“
- Návrh schůzky / prodeje / akce
V poslední fázi hovoru, kdy víte, co zákazník očekává a potřebuje, můžete navrhnout schůzku. Samozřejmě jen tehdy, kdy to za vás bude dávat smysl a potřeby zákazníka jste schopni naplnit. Případně rovnou prodat, pokud je to vhodné pro váš byznys. Výsledkem ale také může být jen upřesnění kvalifikace termínu dalšího kontaktu.
💬 Příklad
„Z toho, co mi tedy říkáte, mi dává naše spolupráce smysl. Nejlepší bude se potkat osobně/online, kde bychom zašli do větších detailů a probrali další kroky. Měl byste na mě čas příští středu v odpoledních hodinách?“
nebo „Takhle, jak si povídáme, tak vidím jako nejlepší další krok XY, jste pro?“
Kvalifikačními otázkami, potvrzováním, zda správně rozumíte, automaticky předcházíte spoustě námitkám, které se nejčastěji vyskytují. Například „teď nemám čas, hoďte mi to do mailu, nejsem kompetentní osoba…“. Není samozřejmě zaručené, že se s takovými nepotkáte, proto musíte mít připravený námitkovník bokem, a to na minimálně 5 až 6 nejčastějších námitek.
